Głównym celem badania satysfakcji klientów i konsumentów jest pomiar jakości dostarczanych przez firmę produktów lub usług. Ocenie podlegają wszystkie cechy danego produktu bądź usługi: jakość, cena, system sprzedaży. Powyższe cechy są następnie analizowane. Określenie „mocnych” i „słabych” stron oferowanych dóbr oraz ich obraz na tle konkurencji daje możliwość modyfikowania na bieżąco strategii marketingowej i stworzenia indywidualnego podejścia do klienta. Wyniki badania pozwalają na wyróżnienie trzech grup klientów danej firmy – lojalnych, neutralnych oraz niezadowolonych. Wobec każdej z tych grup należy stosować zróżnicowane strategie, które powodują powiększenie się grupy najbardziej pożądanej – klientów lojalnych.
Badania satysfakcji klientów obejmują m.in.:
- badanie satysfakcji z poszczególnych aspektów usługi, produktu,
- badanie oczekiwań w stosunku do usługi, produktu,
- badanie istotności różnych cech usługi, produktu przy decydowaniu o zakupie,
- porównanie do usługi, produktu innych oferentów.
