Budowanie relacji z Klientem – Typologia

Ramowy program usługi

Umiejętności zaangażowania w obsługę klienta:

  1. Oczekiwania Banku w zakresie obsługi klienta
  2. Modele i postawy w obsłudze klienta
  3. Osobiste cele do realizacji w Firmie – źródła motywacji wewnętrznej
  4. Zadania i wyzwania stojące w ramach obsługi klienta
  5. Aktywne reagowanie na potrzeby klienta
  6. Model proaktywności w obsłudze klienta
  7. Rzetelne przekazywanie wszystkich informacji klientowi podczas spotkania

Umiejętności indywidualnego podejścia do klienta:

  1. Przygotowanie materiałów informacyjnych dla klienta
  2. Fundament rozmowy z klientem
  3. Proponowanie korzystnych, indywidualnych rozwiązań dla klienta

Umiejętności prowadzenia rozmowy z klientem:

  1. Poznanie i zrozumienie potrzeb klienta:
  2. Wypracowanie i prezentacja rozwiązania:
  3.  Uwzględnienie trosk klienta:

Umiejętności brania odpowiedzialności za obsługę klienta:

  1. Dotrzymywanie złożonych obietnic wobec klienta
  2. Potrzymanie relacji z klientem
  3. Odpowiedzialność  za przyjętą sprawę – pilotowanie jej

Umiejętności wykorzystania zasady Zwycięzca – Zwycięzca w obsłudze klienta:

Reguły postępowania:

  1. Wiedza i rozumienie, jakie interesy chcemy jako bank osiągnąć we współpracy z danym klientem w określonej sytuacji
  2. Poprawne zrozumienie, a jeśli to potrzebne, pomoc klientowi jasno wyartykułować jego potrzeby związane z określoną sytuacją
  3. Rozumienie, że  to na mnie, jako pracowniku banku, ciąży odpowiedzialność w znalezieniu i zaproponowaniu najlepszego rozwiązania, zarówno dla klienta, jak i dla banku.
  4. Pokazanie klientowi, że rozumiemy i kierujemy się jego potrzebami.
  5. W sytuacjach gdy pewnych zagadnień nie da się załatwić, zgodnie z oczekiwaniami klienta, dbamy o to, żeby go poinformować i w razie potrzeby dokładnie uzasadnić, dlaczego mamy do czynienia z takim problemem. W miarę możliwości banku określamy i proponujemy inne rozwiązania.
  6. Kontakty z klientami, nawet te najtrudniejsze jak np. reklamacje, traktujemy  jako okazję do życzliwej, owocnej współpracy.

Typologia klienta:

  • proces komunikacji interpersonalnej w kontaktach z klientami
  • komunikacja werbalna i niewerbalna
  • zasady osobistych „public relations”

Oddziaływanie na klienta:

  1.  jak tworzyć atmosferę wiarygodności i zaufania?
  2. rola pierwszego wrażenia
  3.  kultura kontaktu interpersonalnego
  4. określenie własnej roli w procesie obsługi klienta
  5. kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy
  6. oczekiwania firmy w zakresie obsługi klienta

Typologia klienta i umiejętność dostosowania się:

  • umiejętność słuchania  klienta
  • interpretacja wypowiedzi klienta
  • przewodnik po technikach werbalnego oddziaływania na rozmówcę.
  • znaczenie używanego słownictwa
  • kto jest naszym klientem? – co bym zrobił, gdybym był na miejscu klienta?
  • 100 klientów – 100 typów – jak rozpoznać interesy klienta?
  • typy klientów i ich  identyfikacja
  •  identyfikacja zachowań charakterystycznych dla danego typu klienta
  •  kierowanie rozmową z określonym typem klienta
  •  wywieranie wpływu na określony typ klienta
  •  sposoby radzenia sobie z różnymi typami klientów
  • typologia potrzeb klientów
  •  typologia motywów kupna w zależności od typu klienta
  • określanie strategii działania i budowanie relacji w okresie krótko i długoterminowym wobec poszczególnych typów klientów
  • szczególne uwarunkowania rozmowy handlowej z określonym typem klienta
  • mów to co inni chcą usłyszeć – prezentacja dostosowana do typu klienta